Bedarfsklärung, Zuhören und Beteiligung

Bedarfsklärung bedeutet, die Situation des Kunden zu verstehen, bevor Sie etwas vorschlagen. Offene Fragen eignen sich am besten: „Wie gehen Sie heute damit um?“, „Was passiert, wenn es schiefläuft?“, „Wie sähe ein gutes Ergebnis in einem Jahr aus?“ Fragen Sie anschließend: „Können Sie mir ein Beispiel geben?“, um über allgemeine Antworten hinauszukommen.

Online zuzuhören erfordert besondere Aufmerksamkeit. Lassen Sie eine kurze Pause, nachdem jemand ausgesprochen hat, denn durch Tonverzögerungen unterbricht man andere leicht. Fassen Sie das Gehörte in eigenen Worten zusammen und prüfen Sie Ihr Verständnis: „Das Hauptproblem sind also kurzfristige Änderungen von Kunden, nicht das Planungstool selbst – stimmt das?“

In Gruppengesprächen dominieren manche Personen, während andere schweigen. Sprechen Sie ruhigere Teilnehmende namentlich mit einer Frage zu ihrer Rolle an oder laden Sie sie ein, die gemeinsamen Notizen zu ergänzen. Bitten Sie darum, die Kameras einzuschalten, wenn dies in ihrer Organisation üblich ist, aber bestehen Sie nicht darauf.

Achten Sie auf Signale: Wer die Kamera ausschaltet oder anfängt zu tippen, ist möglicherweise nicht mehr aufmerksam – oder macht sich einfach Notizen. Fragen Sie nach, statt Vermutungen anzustellen.