Préparer les outils techniques et convenir des prochaines actions

La technologie doit se faire oublier pour le client. Avant un appel important, testez votre caméra, votre microphone, votre éclairage et votre connexion, et assurez-vous de savoir partager une seule fenêtre plutôt que tout votre écran. Utilisez si possible la plateforme préférée du client et envoyez le lien et l’ordre du jour dans le même message.

Prévoyez une solution de secours : un accès par téléphone, un second appareil ou une version PDF de vos supports envoyée à l’avance. En cas de problème technique, résolvez-le calmement ou passez rapidement à la solution de secours ; un dépannage prolongé fait perdre du temps au client.

Le résultat le plus important de toute interaction est une prochaine action claire, convenue entre les deux parties. Une bonne prochaine action est précise (quoi), a un responsable (qui) et une date (quand), et fait avancer la décision du client plutôt que de simplement maintenir le contact. « Je vous enverrai des informations » est peu engageant. « Vous partagerez le processus actuel avec l’équipe d’Anna d’ici jeudi, et nous nous réunirons lundi pour examiner deux options » est beaucoup plus solide.

Confirmez la prochaine action par écrit peu après l’appel. Cette courte synthèse aide aussi les personnes qui n’étaient pas présentes.