Deltakelse, spørsmål og neste steg

Deltakere på nett mister raskt engasjementet hvis de bare skal lytte. Planlegg samhandling med noen minutters mellomrom: et direkte spørsmål, en rask avstemning, en invitasjon til å markere prioriteringer på en delt skjerm eller en pause for å spørre hva de synes så langt.

Bruk navn og vis til tidligere kommentarer: «Sofia, dette henger sammen med forsinkelsen du nevnte – stemmer det med din erfaring?» Stopp skjermdelingen under diskusjoner, slik at deltakerne ser hverandre i stedet for et lysbilde.

Ønsk spørsmål velkommen og behandle innvendinger som nyttig informasjon. Lytt til personen har snakket ferdig, anerkjenn bekymringen, still et oppklarende spørsmål ved behov og svar kort og ærlig. Hvis du ikke vet svaret, si det og forplikt deg til en konkret oppfølging.

Avslutt med beslutningen, ikke med «Noen spørsmål?». Oppsummer hva kunden sa var viktig, alternativene dere har diskutert og et anbefalt neste steg. Bli deretter enige om tiltak med ansvarlige og datoer. Send lysbildene med en kort skriftlig oppsummering etterpå, slik at de kan deles internt.